Скриншоты, чеки и фото ценников: в СКО объяснили, как правильно доказать нарушение прав покупателя
На брифинге РСК руководитель департамента торговли и защиты прав потребителей по СКО Ғалымжан Ильясов рассказал о наиболее распространённых нарушениях прав покупателей и способах их защиты, сообщает корреспондент QZ NEWS.
По словам спикера, спорные ситуации возникают как в обычных магазинах, так и при покупке через интернет, социальные сети и маркетплейсы. Среди наиболее частых проблем — некачественный или некомплектный товар, отказ в возврате денег, несоответствие покупки описанию, задержка доставки, недостоверная информация о цене и характеристиках, а также навязывание дополнительных услуг.
Основным документом в этой сфере является Закон РК «О защите прав потребителей». Он закрепляет право граждан на качественный и безопасный товар, достоверную информацию о нём, свободный выбор, обмен или возврат в предусмотренных законом случаях, а также возмещение причинённого вреда и убытков.
Если после покупки обнаружился недостаток, потребитель в зависимости от ситуации может потребовать его устранения, уменьшения стоимости, возмещения расходов, замены товара либо расторжения договора с возвратом денег.
«Нельзя считать законной ситуацию, когда продавец просто заявляет: «Товар уже продан, деньги не возвращаем». Права потребителя определяются законодательством, а не внутренними правилами магазина», — отметил Ғалымжан Ильясов.
В отношении непродовольственного товара надлежащего качества покупатель, как правило, вправе в течение 14 дней с момента передачи обменять его в установленном законом порядке, если продавец не установил более длительный срок. Если необходимого для обмена товара нет, предусмотрен возврат денег. Поэтому объявление «товар возврату не подлежит» само по себе не отменяет предусмотренных законом прав.
Потребитель также должен получать полную и достоверную информацию о товаре. Если цена на ценнике отличается от названной при расчёте или заявленная скидка вызывает сомнения, специалисты советуют заранее фиксировать стоимость — фотографировать ценник, сохранять скриншоты страницы товара и рекламы.
Закон запрещает и навязывание дополнительных платных товаров и услуг. Покупателя не могут принуждать приобретать расширенную гарантию, установку или другие сервисы в качестве обязательного условия основной покупки. Не должны ущемлять права граждан и положения договора. Такие фразы, как «после оплаты претензии не принимаются» или «продавец ответственности не несёт», не делают незаконные условия обязательными для потребителя.
Особое внимание следует уделять интернет-покупкам. При заказе через маркетплейсы, сайты и социальные сети рекомендуется сохранять информацию о продавце, цене, характеристиках и условиях доставки, электронный чек, переписку, а также фотографии и видео полученного товара. Эти сведения могут стать доказательствами при возникновении спора.
Если права нарушены, прежде всего необходимо зафиксировать обстоятельства и собрать документы. Затем следует направить продавцу письменную претензию, в которой указать суть проблемы и конкретное требование — например, заменить товар или вернуть деньги. Важно сохранить подтверждение того, что обращение получено продавцом.
Если договориться не удалось, потребитель вправе воспользоваться предусмотренными законодательством досудебными механизмами, обратиться в уполномоченный государственный орган, а при необходимости — в суд.
Как отметил Ғалымжан Ильясов, защита прав начинается с правовой грамотности и правильной фиксации нарушения. Последовательность действий проста: зафиксировать проблему — направить претензию — получить ответ — при необходимости обратиться в государственные органы или суд.