Конфликт с огоньком: как ресторанам Петропавловска работать с негативными отзывами — мнение эксперта
В местных пабликах города и области распространилась информация о конфликте между посетителем и представителем гриль-бара «UNO». Ряд публикаций стали толчком для того, что в адрес заведения посыпались негативные отзывы в приложении 2gis, передает QZ News.
В современном мире соцсети стали основным пространством для общения между ресторанами и их гостями. Отзывы, комментарии, сторис — всё это формирует общественное мнение о заведении. Именно поэтому регулирование конфликтов с гостями в цифровой среде — критически важная задача для любого ресторатора.
Одно негативное сообщение в социальных сетях может привлечь внимание тысячи людей. Если ресторан не реагирует на него или отвечает агрессивно, это может привести к резкому падению репутации. Так произошло с гриль-баром «UNO».
По информации, которая распространилась в соцсетях, гость гриль-бара осталась недовольна внешним видом и вкусом блюд, но не стала выяснять отношения на месте, так как отмечала личный праздник в заведении. Свой отзыв девушка оставил уже после — на своих страницах в соцсетях.
В ответ на негативный отзыв, представитель гриль-бара не смог разрешить конфликт. Решение проблемы затянулось на несколько дней. По информации гостя, распространяемой в пабликах, представители заведения перешли на личность и оскорбления.
Реакция пользователей соцсетей на ситуацию, с которой столкнулась гость гриль-бара, не заставила себя ждать. Многие стали писать негативные отзывы в адрес заведения уже в приложение 2gis.
Стало также известно, что заведение включено в Ассоциацию рестораторов и отельеров СКО. Наша редакция обратилась в Ассоциацию, чтобы узнать, как часто происходят подобные конфликты в ресторанном бизнесе, как их стараются урегулировать и как стоит сотрудникам заведений работать с отзывами гостей. На наши вопросы ответил Председатель Ассоциации рестораторов и отельеров СКО Сайран Хамза.
— Часто Ассоциация рестораторов и отельеров области сталкивается с подобными случаями?
— Отслеживаем положительные и отрицательные отзывы в социальных сетях постоянно, в том числе и на платформе 2gis. Практически ежедневно нам пишут в соцсетях и звонят жители, с отзывом на тот или иной ресторан или кафе. Пo статистике половина всех жалоб подтверждается, и нам есть над чем работать. Конечно, конфликтные ситуации происходят не часто. Стараемся оперативно вникнуть и всё решить вместе с заведением. И не доводим до подобного, как случилось сейчас. Мы, как предприниматели понимаем правило №1- Гость всегда прав! Но и понимаем, что мы должны быть намного коммуникативнее, гибче и часто лучше «принять вину» на себя, чтобы с Гостем расстаться хорошими друзьями. И почти все конфликтные ситуации решаются таким методом. За всю историю работы нашей Ассоциации было много конфликтных ситуаций, но никогда это не доходило до суда. Потому что — это сложность доказательной базы, это и субъективность, и это отсутствие экспертов.
— Как Ассоциация реагирует на конфликт гостя и заведения, который состоит в Ассоциации рестораторов? Проводятся ли какие-то профилактические беседы?
— В случае необходимости разбираемся в сложившихся ситуациях совместно с управляющими и руководителями заведений, и разрабатываем мероприятия пo решению проблем. Вырабатываем конкретные рекомендации для улучшения сервиса. В некоторых случаях можем инициировать проведение тренингов или обучающих семинаров для персонала, направленные на повышение качества обслуживания гостей, решение конфликтных ситуаций и т.п.
— Как необходимо представителям ресторанов/кафе/баров реагировать на негативные отзывы в социальных сетях?
— Обычно, если такой отзыв имеется, его замечает и отсматривает руководитель или управляющий рестораном. Любой отзыв, как правило, анализируется, и в случае если отзыв отрицательный – руководитель ресторана принимает меры, говорит o ситуации коллективу, выясняет, на каком участке произошла проблема, и, если это необходимо, принимает меры, чтобы ситуацию разрешить. Обычно заведение приносит извинение и возмещает все затраты. Также, для установления обратной связи с гостем, оставившим отзыв, оставляет комментарий, либо связывается лично с гостем, для представления информации.
— Правильно ли поступил представитель гриль-бара в переписке с гостем, переходя на какие-то личные качества гостя?
— Не исключено, что такое происходит на эмоциях. Всей ситуации мы пока еще не знаем до конца. Как правило, доступ к аккаунту заведения есть у SMM-специалиста, или другого сотрудника, который ответил в той или иной форме. Здесь нужно разобраться.
— Какая позиция Ассоциации по поводу того, что после данного случая, люди массово начали писать негативные отзывы в 2gis в адрес гриль-бара?
— К сожалению, после публикации в социальных сетях, на площадке 2gis резко увеличилось количество комментариев и негативных отзывов с самой низкой оценкой. На самом деле кафе «UNO» очень маленькое, и столько гостей, сколько было написано комментариев за пару дней – просто не возможно посетить. Здесь не исключено, что подписчики из «солидарности» начали сразу писать отзывы на страничке заведения. Это должна разобраться администрация 2gis и, если это подтверждается, она должна исправить. Подобная практика должна пресекаться, и администрация приложения должны отслеживать это.
Как акцентировал внимание Сайран Хамза, с гостем и администрацией заведения «UNO» будет проведена встреча. На ней планируется не только обсудить сложившуюся ситуацию, но примирить стороны.
— Уверен, мы поставим точку в этом конфликте», — отметил Председатель Ассоциации рестораторов и отельеров СКО Сайран Хамза.
В эпоху открытых коммуникаций ресторанам важно помнить: каждый конфликт — это не только риск, но и возможность продемонстрировать свои лучшие качества. Грамотное его разрешение способно не только вернуть доверие обиженного гостя, но и превратить его в активного сторонника ресторана. И такие истории укрепляют бренд лучше любой рекламы.