Петропавлдағы мейрамханалар келушілердің теріс пікірлерімен қалай жұмыс істейді
Өткен демалыс күндері қала мен облыстың жергілікті пабликтерінде «UNO» гриль-барындағы келуші мен мекеме өкілі арасындағы жанжал туралы ақпарат тарады. Бұл жағдай 2gis қосымшасында мекеме атына теріс пікірлердің қарша борауына себеп болды, деп хабарлайды QZ News.
Қазіргі таңда әлеуметтік желілер — мейрамхана мен қонақ арасындағы негізгі байланыс алаңы. Пікірлер, комментарийлер, стористер – барлығы мекеме жайлы қоғамдық пікір қалыптастырады. Сондықтан да цифрлық ортада туындайтын жанжалдарды дұрыс реттеу – әрбір ресторатор үшін маңызды міндет.
Бір ғана теріс пікір мыңдаған адамның назарын аудартуы мүмкін. Егер мейрамхана бұл пікірге жауап бермесе немесе дөрекі түрде жауап қатса – мекеменің беделі күрт түсіп кетуі ықтимал. «UNO» гриль-барының жағдайында дәл солай болды.
Әлеуметтік желілерде тараған ақпаратқа сәйкес, гриль-бар қонағы тағамның түрі мен дәміне көңілі толмағанымен, сол сәтте наразылығын білдірмеген – себебі жеке мейрамын тойлап жатқан. Өз пікірін кейін, әлеуметтік желілердегі парақшасында қалдырған.
Алайда гриль-бар өкілі бұл пікірге дұрыс әрекет етпей, мәселені бірнеше күн бойы шеше алмаған. Қонақтың айтуынша, мекеме өкілдері жеке басына тиісе сөйлеп, ренжітетін сөздер айтқан.
Бұл жағдайға әлеуметтік желі қолданушылары жедел жауап қайтарды – көпшілік 2gis қосымшасында теріс пікір қалдыра бастады.
Белгілі болғандай, бұл мекеме СҚО рестораторлар мен отельерлер қауымдастығына мүше. Редакция осыған байланысты қауымдастыққа хабарласып, мейрамханаларда мұндай жанжалдар қаншалықты жиі болатынын, оларды қалай шешетінін және қызметкерлердің теріс пікірлерге қалай әрекет етуі керектігі жайлы сұрады. Сұрақтарға СҚО рестораторлар мен отельерлер қауымдастығының төрағасы Сайран Хамза жауап берді.
– Мұндай жағдайлар жиі болып тұра ма?
– Әлеуметтік желілер мен 2gis платформасындағы пікірлерді үнемі бақылап отырамыз. Тұрғындар бізге күнделікті пікір жазып, қоңырау шалып жатады. Статистика бойынша шағымдардың жартысы расталады. Мұндай жанжалдар жиі болмайды. Әр жағдайға жедел араласып, мекемемен бірге шешуге тырысамыз. Негізгі қағиданы – «Қонақ әрдайым дұрыс» екенін түсінеміз. Сол себепті қызметкерлеріміздің де ашық, әрі кейде кешірім сұрай білуі маңызды. Жанжалдардың басым бөлігі дәл осылай шешіледі. Біздің қауымдастық тарихында ешқандай іс сотқа жеткен жоқ. Өйткені, дәлел базасының күрделілігі, субъективтілік пен сарапшылардың жоқтығы мұндай істі қиындатады.
– Қауымдастық мүшесі болып табылатын мекеме мен қонақ арасындағы жанжалға қалай әрекет етесіздер?
– Қажет жағдайда мекеме басшыларымен бірлесіп, жағдайды талдап, шешу жолдарын қарастырамыз. Қызмет көрсету сапасын арттыру үшін нақты ұсыныстар әзірлейміз. Кей кездері персоналға арналған тренингтер мен оқыту семинарларын ұйымдастыруды ұсына аламыз.
– Мейрамхана өкілдері әлеуметтік желідегі теріс пікірлерге қалай әрекет етуі керек?
– Әдетте мұндай пікірлерді мекеме басшысы немесе менеджері көреді. Әрбір пікір талданады. Егер пікір теріс болса – мәселені анықтап, жауапты адамды табады. Кешірім сұрап, кеткен шығындарды өтейді. Сонымен қатар, пікір қалдырған қонақпен жеке байланысып, түсіндіру жұмыстарын жүргізеді.
– Қонақтың жеке басына тіл тигізіп, пікірталасты ушықтырған мекеме өкілінің әрекеті дұрыс па?
– Мұндай жағдайлар эмоциямен болуы мүмкін. Бұл пікірді жазған SMM-маман немесе басқа қызметкер болуы да ықтимал. Жағдай толық зерттелуі керек.
– Бұл жағдайдан кейін 2gis платформасында теріс пікірлердің күрт көбейіп кетуіне қалай қарайсыздар?
– Шын мәнінде «UNO» гриль-бар – шағын мекеме. Бірнеше күнде жазылған пікірлер санына қарасақ, онша қонақ ол жерде болмаған да. Демек, адамдар тек қолдау мақсатында пікір жазуы мүмкін. Бұл жағдайды 2gis әкімшілігі қарап, қажет болса, шара қолдануы тиіс.
Сайран Хамзаның айтуынша, гриль-бар әкімшілігі мен қонақтың арасында кездесу өткізу жоспарланып отыр. Онда мәселе талқыланып, тараптарды татуластыру көзделуде.
«Бұл жанжалға нүкте қоямыз деп сенемін», – деді СҚО рестораторлар мен отельерлер қауымдастығының төрағасы.
Ашық коммуникациялар дәуірінде мейрамханалар әр жанжал – тек қауіп емес, сонымен қатар өзін жақсы жағынан көрсетуге мүмкіндік екенін ұмытпауы керек. Дұрыс шешім қабылданса – ренжіген қонақты қайта сендіру ғана емес, оны адал жанкүйерге айналдыру да мүмкін. Мұндай оқиғалар брендке кез келген жарнамадан артық әсер етеді.